Kwaliteit
Servqual Model
Auteur: Chris Bakker, Els Meertens
Vakgebied: Kwaliteitsmanagement
Beschrijving:
Het servqual model geeft de verschillende gaps weer die kunnen ontstaan en invloed hebben op de dienstverlening.
Relevantie:
Als er een verschil is tussen de feitelijke dienstverlening en de verwachte en feitelijke levering. De verschillende gaps geven aan op welk niveau er een fout is ontstaan en waar deze moet worden opgelost.
Gap 1: Hoe denkt het management over de verwachtingen van de klant?
Gap 2: Hoe vertaalt het management deze denkbeelden naar kwaliteit (specificaties) van de te leveren dienst?
Gap 3: Verschil tussen de kwaliteit (specificaties) en de werkelijk geleverde dienst?
Gap 4: Verschil tussen de geleverde dienst en de beloofde dienst
Gap 5; Het verschil tussen de door de klant verwachte kwaliteit en de door de klant werkelijk ervaren kwaliteit
Auteur: Chris Bakker, Els Meertens
Vakgebied: Kwaliteitsmanagement
Beschrijving:
Het servqual model geeft de verschillende gaps weer die kunnen ontstaan en invloed hebben op de dienstverlening.
Relevantie:
Als er een verschil is tussen de feitelijke dienstverlening en de verwachte en feitelijke levering. De verschillende gaps geven aan op welk niveau er een fout is ontstaan en waar deze moet worden opgelost.
Gap 1: Hoe denkt het management over de verwachtingen van de klant?
Gap 2: Hoe vertaalt het management deze denkbeelden naar kwaliteit (specificaties) van de te leveren dienst?
Gap 3: Verschil tussen de kwaliteit (specificaties) en de werkelijk geleverde dienst?
Gap 4: Verschil tussen de geleverde dienst en de beloofde dienst
Gap 5; Het verschil tussen de door de klant verwachte kwaliteit en de door de klant werkelijk ervaren kwaliteit
Service Arenas
Auteur: Chris Bakker, Els Meertens
Vakgebied: Kwaliteitsmanagement
Beschrijving:
De service arenas kennen twee dimensies: procedurele- en menselijke dimensies. Deze dimensies geven samen aan binnen wat voor service arena een organisatie valt. Er zijn 4 verschillende:
- Freezer
- Factory
- Friendly zoo
- Full Balanced
Relevantie:
Gebaseerd op de service arena waar een bedrijf zich in bevindt, kan worden bepaald wat er verbetert moet worden; de procedures of het menselijke aspect.
Auteur: Chris Bakker, Els Meertens
Vakgebied: Kwaliteitsmanagement
Beschrijving:
De service arenas kennen twee dimensies: procedurele- en menselijke dimensies. Deze dimensies geven samen aan binnen wat voor service arena een organisatie valt. Er zijn 4 verschillende:
- Freezer
- Factory
- Friendly zoo
- Full Balanced
Relevantie:
Gebaseerd op de service arena waar een bedrijf zich in bevindt, kan worden bepaald wat er verbetert moet worden; de procedures of het menselijke aspect.
LEAN
Auteur: Chris Bakker, Els Meertens
Vakgebied: Kwaliteitsmanagement
Beschrijving:
LEAN focust zich op het wegnemen van verspillingen, ongelijkmatigheid en overbelasting.
Relevantie:
Door de vijf onderstaande stappen te doorlopen, worden verspillingen, ongelijkmatigheid en overbelasting uit het proces gehaald wat zorgt voor een beter bedrijfsresultaat.
Auteur: Chris Bakker, Els Meertens
Vakgebied: Kwaliteitsmanagement
Beschrijving:
LEAN focust zich op het wegnemen van verspillingen, ongelijkmatigheid en overbelasting.
Relevantie:
Door de vijf onderstaande stappen te doorlopen, worden verspillingen, ongelijkmatigheid en overbelasting uit het proces gehaald wat zorgt voor een beter bedrijfsresultaat.